Від притулків для дітей до підготовки військових: які проблеми існують у ставленні до людей в Україні?

Вимальовується системна картина, де негідні, демотивуючі умови просочуються неодноразово упродовж різних етапів життя українського громадянина: державні лікарні, гуртожитки коледжів та університетів, ЖЕКи, пенсійні фонди та, особливо актуальна зараз, базова загальна підготовка військових.

Усі ці державні послуги характеризуються зневажливим ставленням до громадян, які стають "клієнтами". Це проявляється у жахливих умовах туалетів, довгих чергах, грубому спілкуванні та безладній організації. Єдиний спосіб щось зрозуміти — це скористатися співчуттям або знайти "свою" людину через знайомих чи родичів. Загалом, люди називають це явище "совком", де ставлення до простих громадян без зв’язків було також принизливим.

Зображення: Інстаграм-акаунт Інни Мірошниченко Ситуація з конфіденційністю в інтернаті на Тернопільщині

Міжнародні організації та державні установи постійно акцентують увагу на проблемах, пов'язаних із поверненням українців з-за кордону. Проте я вважаю, що щоденні соціальні взаємодії, які характеризуються зневажливим і зверхнім ставленням до особи, є суттєвим фактором, чому більшість людей не прагне повертатися додому.

Чому так? Чому люди під час опису державних послуг та ставлення до них часто використовують поняття "совдепії"? Поділюся власними гіпотезами і таким чином хочу долучитися до суспільної дискусії щодо глибинних причин цієї проблеми.

Фото: Скріншот з Google Maps Відгуки про одне з відділень Пенсійний фонду України в Києві

Фото: Скріншот з Google Maps

По-перше, однією з причин такої системної прогалини у ставленні до звичайного користувача послугами може бути совдепівська традиція пріоритету лояльності над професійністю. І зараз, на 34-му році незалежності України, на державній службі краще не "висуватися", не "каламутити воду" і не проявляти ініціативу, бо це -- "наказуємо". Натомість потрібно активно демонструвати лояльність керівництву, лайкати кожен пост на фейсбуці та, не дай Боже, засвітитися на фото з іншим департаментом на одному заході. І це проблема не тільки України -- це "хвороба" багатьох країн нашого регіону.

По-друге, це ставлення до самих працівників державного сектору всередині системи та недовіра, неповага від суспільства загалом. Давайте визнаємо, що працювати в державній інституції зараз не престижно і фінансово не привабливо (хіба якщо ви не в керівній ланці з доступом до бонусів та різних доплат).

Середньостатистичний працівник державної служби виконує складні та часто недооцінені обов'язки за невелику винагороду, при цьому несе вагомі ризики, які можуть призвести до критики з боку керівництва та суспільства. Це явище не є винятковим лише для України, проте в нашій країні вкрай важливо внести зміни, щоб зробити роботу в державних установах більш комфортною та привабливою, особливо для молоді. Необхідно забезпечити гідні зарплати та умови праці для всіх співробітників, активно заохочувати інноваційні підходи та інвестувати в професійний розвиток кадрів.

Нам, як громадянам держави, має бути цікаво і стратегічно важливо запрошувати до управління та функціонування системи професійних людей, які прийшли надовго, прийшли розвиватися та змінювати систему. Звісно ж, покарання за непрофесійну поведінку та корупцію є одним із ключових елементів у цьому пазлі. Наразі, ситуація з несенням відповідальності заохочує до протилежного.

Третьою причиною до такого суспільного шоку щодо деяких державних послуг є альтернативний досвід. Багато українців щоденно користуються якісними сервісами світового рівня і розуміють, що сервіс може бути іншим: кав'ярні, ресторани, онлайн-банки, інтернет магазини, та сама Нова Пошта. Український бізнес вже демонструє користувачам, як сервіс може виглядати у 2024 році, і чимало державних сервісів відчутно пасуть задніх. Хоча, на те є купа вищенаведених та інших причин, про які тут не написано.

Одним із шляхів, які могли б суттєво покращити ситуацію, є зміна ставлення установ до зворотного зв'язку. Багато однозіркових оцінок на Google Maps могло б не бути, якби "користувачі" отримали можливість висловити свої проблеми, а управлінці були готові їх вислухати та внести необхідні корективи. Часто ці негативні відгуки пов'язані з невідповідною реакцією на дзвінки у робочий час, ненадійною інформацією або неприємною поведінкою співробітників. Скарги слід сприймати як можливість для поліпшення, а детальний анонімний зворотний зв'язок може стати важливим орієнтиром для тактичних і стратегічних змін у будь-якій організації.

Перегляд значення зворотного зв'язку є однією з рекомендацій, які висловила наша дослідницька команда в Центрі ініціатив ПЖ, що аналізувала базову загальну військову підготовку (БЗВП) в Україні. "Користувачі" цієї системи – курсанти, інструктори та бойові підрозділи – володіють надзвичайно цінними даними у вигляді якісно зібраного та обробленого зворотного зв'язку, який слугує орієнтиром для вдосконалення процесів навчання. Це може суттєво змінити сприйняття військової служби в цілому, а також, завдяки підвищеній мотивації під час підготовки та глибшому зануренню в навчальні процеси, врятувати багато життів.

Перетворення БЗВП: з чого розпочати і чи є додатковий час правильним вибором. Бесіда з експертами Центру ініціатив "Повернись живим".